Eisige Landung in Iqaluit – Eisiger Kundenservice bei der SWISS
Eigentlich geht es in diesem Artikel nicht um SUP. Viele von uns reisen aber viel um die Welt von Event zu Event und verbringen viel Zeit auf dem Flieger. Auf meinem Rückflug von meinem Besuch auf der boot hat sich interessantes zugetragen was ich euch nicht vorenthalten möchte.
Nach knapp 7 Stunden Flug von Zürich nach Los Angeles musste der Kapitän der Maschine verkünden, das man ein Triebwerkausfall hatte und auf Grund von Sicherheitsvorkehrungen auf dem nächsten Flughafen landen muss. Geographisch gesehen hatten wir eben Grönland hinter uns gelassen und näherten uns Hudson Bay. Wo landet man in diesem Nirgendwo? Die Antwort war der Flughafen von Iqaluit eine knappe Flugstunde südlich von der eigentlichen Route. Ein Raunen ging durch die Kabine, aber der Pilot informierte bestens und die Passagiere blieben ruhig. Man bereitete sich auf eine Landung im eisigen Nirgendwo vor. Spekulationen beginnen, wie lange kann so was dauern, kann man dort aussteigen, wo werden wir die Nacht verbringen?
Wir setzen in Iqaluit auf, mit nur einem Triebwerk kann der Pilot nicht den Umkehrschub so einsetzen wie man das gewohnt ist. Die Landung war aber den Umständen entsprechend glimpflich. Es war 14:30 Ortszeit, Außentemperatur -25°Celsius. Die Leute haben Fragen, aber die Flightattendants, wissen nicht mehr als die Passagiere. Eine solche Notlandung ist sehr selten und an einem Ort wie diesem sowieso. Ich bin sicher im Cockpit wir mit Hochdruck gearbeitet.
Wegen Eis und Schnee kann die knappe 7 Monate alte Boeing 777 nicht auf der Piste drehen. Dazu muss ein Schleppfahrzeug herbei gerufen werden. Es dauert eine gute Stunde bis wir am Terminal ankommen. Da ich auf dem Heimflug war hatte ich mit meiner US Telefonnummer Handy empfang und konnte so die Außenwelt von den Geschehnissen informieren. Die Landung von der B777 (HB-JND) wurde ebenfalls von einem einheimischen fotografiert und das Foto und Video via Twitter verbreitet. Keine 2 Stunden auf dem Boden wusste schon die ganze Schweiz vom Vorfall.
Zum Glück war genug Essen und Bier an Bord und der Flieger war geheizt auch auf dem Boden. Fürs Erste war alles OK. Die Frage blieb aber im Raum: Wie lange sitzen wir hier fest? Auch diese Frage war nach einer weiteren Stunde geklärt: Die SWISS musste einen Ersatzflieger nach Iqaluit bestellen um uns abzuholen. Iqaluit ist nicht eingerichtet für 216 Leute auf einen Schlag. Wir stellen uns also auf eine lange Nacht im Flieger ein, mittlerweile war die Außentemperatur -30°Celsius da will keiner auch nur 1 Minute vor die Tür.
Eine A330 sollte aus New York irgendwann in den frühen Morgenstunden ankommen. In den 10 Stunden in Iqaluit machte sich dann eine Art Zusammengehörigkeitsgefühl unter den Passagieren breit. Man unterhielt sich und tauschte Geschichten aus. Viel konnten es kaum fassen, dass man mitten im Nirgendwo gestrandet war, aber alle nahmen das ganze gelassen.
Gegen 3:30 kam dann die Maschine aus New York man musste aber erst noch die Passagiere vom einen Flieger zum Andren bringen. Leider verfügte der Flughafen von Iqaluit aber nur über eine Treppe die hoch genug ist um an die Tür der Flieger zu kommen, ergo musste der eine Flieger erst komplett geleert werden bevor man in die neue Maschine steigen konnte. Das ganze Prozedere ging auch nochmal ein gute zwei Stunden plus Wartezeit in eisiger kälte in einem alten schlecht geheizten Schulbus. Letzen Endes ging es weiter und wir starteten zu einem 3 ½ Stunden Flug nach New York. Das ganze war mittlerweile schon recht lang. Ich sass gute 19 stunden im ersten Flieger dann und jetzt nochmals 3-4 Stunden Richtung New York. 24 Unterwegs und noch nicht mal halbwegs am Ziel. Zeit war jetzt ein schon sehr relativer Begriff.
Die Swiss organisierte aber schon Weiterflüge nach Los Angeles und einige Passagiere wurden schon auf dem Flug informiert. Ich dachte in New York werden wir dann erst mal nett empfangen und alles wird sich auch für mich klären. Das Gegenteil war der Fall.
An der Gepäckausgabe standen 2 komplett überforderte Herren mit Listen in der Hand und verwiesen die fragenden Gaste auf ihre Ersatzflüge. Man hätte erwarten können das nach einem extraordinären Erlebnis wie diesem sich vielleicht ein Angestellter von SWISS die Mühe nehmen würde die Passagiere irgendwie zu begrüßen um etwas freundliches zu sagen oder irgendwie einfach dem Umstand Rechnung tragen das man nicht eben von einem normalen Flug kam. Da passierte aber gar nichts es war als wäre nichts passiert. Mittlerweile war die Presse in der Schweiz aber neugierig und ich hatte schon einen Skype Anruf von der Lokalen Fernsehstation in Zürich. Das Interesse in der Schweiz war gross in New York JFK interessierte es aber keine Sau.
Weiter ging es dann zum Ticketing. Ich wollte nicht aufgeben und sehen ob ich irgendwie noch direkt nach Maui weiter komme ohne eine Nacht in L.A zu verbringen. Am Schalter waren 2 Leute und zum Glück war ich einer der ersten. Ich kontaktierte den Herrn freundlich und fragte nach und wollte auch wissen ob es allenfalls die Möglichkeit gebe nach 24 Flugzeit allen falls in der Swisslounge zu duschen oder sogar was zu essen. Ich wurde kurz weg abserviert, es gebe weder eine Lounge noch könne man mir einen Voucher geben. Der Weiterflug nach Los Angeles war organisiert, mehr gab’s da nicht. Auf wiedersehen.
Was für eine Enttäuschung das war, wir hatten gerade ein Erlebnis hinter uns für welches sich die ganze Schweiz zu interessieren scheint aber den Leuten die es passiert ist, für die interessiert sich die SWISS nicht im geringsten. Ich zog also zum Delta Schalter weiter um dort einzuchecken. Danach ging ich wieder zum SWISS Schalter zurück wo gerade meine Kollegen mit den gleichen Herrn sprachen. Die bekamen ungefragt einen Essensgutschein ausgehändigt. Natürlich forderte ich auch einen ein. Wir bekamen $20.- zum Essen als Entschädigung für das was grad passiert war, kein „Ich hoffe es geht ihnen gut,“ oder sonst eine Freundlichkeit.
Wir verpflegten uns am Gate und erfuhren die SWISS eben doch eine Lounge im JFK Flughafen hat. Meine Kollegin und ich gingen dahin und erzählten unsere Geschichte am Empfang und wurden wärmst eingelassen. Ich konnte sogar duschen, das war die reinste Freude. Nur schade, dass wir von der Lounge erst 45 Minuten vor unserem Weiterflug erfuhren nach dem wir schon 4 Stunden am Flughafen waren. Es war also Eile geboten.
Weitere Sechs Stunden Flug, eine Nacht in L.A., nochmals 6 Stunden Flug und $450.- extra kosten später war ich endlich zu Hause. Wow was für eine Geschichte das war, so etwas erlebt man nicht jeden Tag. Etwas wovon man noch sein ganzes leben lang erzählen wird.
Jetzt wieder zu hause, dachte ich so gut wie man bei der SWISS sonst in der Kabine behandelt wird und mit dem ganzen Interesse der Medien kommt jetzt bestimmt ein WOW-Erlebnis. Man hat schon in den Medien gehört, das die SWISS sich was spezielles einfallen lassen will für die Iqaluit-Gaste.
Weit gefehlt… ich bekam ein Standard E-Mail von SWISS wo man mir offerierte meine Belege der Unkosten zu schicken. Man wolle prüfen ob man die rückerstatten kann. Das war nicht „WOW“ aber meinet wegen. Ich war immer noch hoffnungsvoll.
Ich berichtete dem Sachbearbeiter vom traurigen Erlebnis in New York. Dann war erst mal funkpause. In der Zwischenzeit bekam ich eine Nachricht von meinen Sitznachbarn welche sich extrem freuten denn sie bekamen ein Free-Upgrade auf ihrem Heimflug, sie waren begeistert. Ein anderes Paar welches ich auf dem Flug kennen lernte bekam $900.- für verlorene Arbeitszeit.
Ich dachte jetzt wird es passieren, die SWISS wird sich auch bei mir sehr kulant sein. Schon wieder gefehlt. Ich bekam ein E-Mail von einer anderen Sachbearbeiterin. Auf mein erstes E-Mail wurde gar nicht eingegangen. Mir wurde lediglich mitgeteilt, dass ich meine Unkosten wieder bekomme und zur Wiedergutmachung einen $200.- Voucher für meine nächste Buchung. Ich konnte es kaum fassen, warum wurden andere Leute so kulant behandelt und ich fühlte mich abgespeist.
Ich reklamierte bei der Sachbearbeiterin nur um eine Antwort zu bekommen das man in meinem Fall weder ein Upgrade in Betracht ziehen könne noch mehr Goodwill zu bezahlen. Man würde mich aber für meine Verlorene Arbeitszeit entschädigen. Wie man so was als Selbstständiger beziffern soll ist mir aber noch schleierhaft, dazu will die SWISS natürlich belege sehen.
Zum Vergleich, meine Mutter flog mit Swiss in Business von Zürich nach LA, das Videosystem streikte auf dem Flug. (12h Flug kein Video, der blanke Hass) Sie bekam per sofort einen $200.- Voucher von der Stewardesse ohne das sie gross reklamiert hätte. Somit ist mein Erlebnis genau gleich viel Wert wie ein Videoausfall in der Biz-Class. Das muss man erst mal schlucken.
Ich gab nicht auf und versuchte nochmals der Sachbearbeiterin das ganze darzulegen: New York, $200.- Voucher meiner Mutter, Arbeitsausfall etc… Darauf gab es nochmals ein formelles E-Mail wo mir gesagt wurde man würde mir nochmals $200.- für meinen Ausfall bezahlen. Dazu zum Schluss dann der Satz: „Ich bitte um Verständnis, dass dies unsere letzte Stellungnahme in dieser Angelegenheit ist.” Was übersetzt heisst: „Sie brauchen uns nicht mehr zu schreiben, denn wir werden ihre E-Mails nicht mehr beantworten.“
Meine Unkosten wurden per Dato (22-2-17) noch nicht getilgt.
Eigentlich ging es mir bei dieser Sache gar nicht um Geld sondern einfach um ein freundliches nettes Erlebnis und einmal im Leben von einer Airline wie ein Gast behandelt zu werden und nicht wie ein Zugpassagier.
Quintessenz
Mit über 10 Jahren Hotel Erfahrung wurde mir klar das man von Airlines nicht viel erwarten kann, offenbar auch nicht wenn es die SWISS ist. Meine Frau meinte ich solle mich nicht aufregen, Airlines seien heutzutage eh nicht mehr als glorifizierte Busbetriebe. Da könne man nicht mehr erwarten. Was ich von einer „Banananen Airline“ auch gedacht hätte aber nicht von der SWISS dem einstigen Stoltz einer ganzen (wenn auch kleinen) Nation.
Klar ist, das man in der Hotelbranche einiges mehr für den Goodwill der Gäste tut.
Ein tragischer Fall der leider erst am Boden angefangen hat seinen Lauf zu nehmen.
Wer weis vielleicht fliege ich eines Tages mal nach Iqaluit und schaue mir das an… aber nur im Sommer.